Pełna lista funkcji InHelp

System zgłoszeń

Centralny punkt obsługi wszystkich zgłoszeń klientów. Niezależnie od kanału - e-mail, czat, formularz czy telefon - każde zgłoszenie trafia do jednej kolejki.

• Tworzenie zgłoszeń ręcznie, z e-maila lub automatycznie
• Priorytety: niski, normalny, wysoki, pilny
• Statusy: nowe, otwarte, oczekujące, rozwiązane
• Automatyczne przypisywanie do agentów (round-robin lub reguły)
• Eskalacja - automatyczne przeniesienie gdy SLA przekroczony
• Tagi i kategorie do organizacji zgłoszeń
• Wewnętrzne notatki (niewidoczne dla klienta)
• Szablony odpowiedzi - gotowe teksty na częste pytania
• Merge zgłoszeń - łączenie duplikatów
• Historia zmian - kto, co i kiedy zmienił
• Makra - automatyczne akcje (zmiana statusu + przypisanie + odpowiedź)
• Widoki niestandardowe - filtruj po statusie, priorytecie, agencie

WebChat na żywo

Widget czatu na Twojej stronie. Klient pisze, agent odpowiada w czasie rzeczywistym. Gdy agenci niedostępni - chatbot AI lub formularz offline.

• Widget osadzany na stronie jednym skryptem
• Konfiguracja kolorów, pozycji i zachowania widgetu
• Automatyczne powitanie (proaktywny czat)
• Chatbot AI - odpowiada z bazy wiedzy gdy agenci niedostępni
• Formularz offline - zbiera dane gdy czat wyłączony
• Pełna historia rozmów - klient widzi poprzednie konwersacje
• Transfer do innego agenta
• Wiele stron - jeden widget, wiele domen
• Powiadomienia dźwiękowe i desktopowe
• Typing indicator - widać gdy klient/agent pisze

Skrzynka e-mail

Wspólny inbox dla całego zespołu. Klienci piszą na support@, a zespół widzi i odpowiada z jednego panelu.

• Podłączenie dowolnego adresu e-mail (forwarding lub IMAP)
• Wspólna skrzynka - wielu agentów, jeden adres
• Automatyczna konwersja maili na zgłoszenia
• Szablony odpowiedzi z placeholderami
• Podpisy e-mail - per agent lub zespołowy
• Reguły automatyczne - taguj, przypisuj, odpowiadaj na podstawie treści
• Tagi i foldery do organizacji
• Wykrywanie kolizji - ostrzeżenie gdy dwóch agentów odpowiada na to samo
• CC/BCC - kopiowanie innych osób w korespondencji
• Załączniki - zdjęcia, dokumenty, pliki do 25 MB

Sztuczna inteligencja

AI wbudowany w każdy element helpdesku. Od sugestii odpowiedzi po chatbota na stronie.

• Sugestie odpowiedzi - AI proponuje tekst na podstawie bazy wiedzy
• Automatyczna klasyfikacja - rozpoznaje typ zgłoszenia i priorytet
• Analiza sentymentu - wykrywa niezadowolenie klienta
• Chatbot AI - odpowiada klientom na stronie 24/7
• Odpowiedzi z bazy wiedzy - wyszukiwanie semantyczne
• Podsumowanie konwersacji - skrót dla następnego agenta
• Sugerowane tagi - AI proponuje kategorie
• Tłumaczenie w czasie rzeczywistym
• Wykrywanie powtórzeń - flaguje podobne zgłoszenia
• Ciągłe uczenie - im więcej odpowiedzi, tym lepsze sugestie

Baza wiedzy

Portal samoobsługowy dla klientów. Artykuły, FAQ, instrukcje - wszystko w jednym miejscu, przeszukiwalne przez AI.

• Edytor WYSIWYG - twórz artykuły bez kodowania
• Kategorie i tagi - organizuj zawartość
• Wyszukiwanie pełnotekstowe + semantyczne (AI)
• Portal klienta - strona pomocy pod własną domeną
• Feedback na artykułach - czy artykuł pomógł?
• Statystyki - które artykuły są najczęściej czytane
• Wersje językowe - wielojęzyczna baza wiedzy
• Widgety - osadź bazę wiedzy na swojej stronie
• Import/eksport - Markdown, HTML
• SEO - meta tagi, sitemap, slug URL

Raporty i SLA

Monitoruj wydajność zespołu, pilnuj SLA i podejmuj decyzje na podstawie danych.

• Dashboard z kluczowymi metrykami
• Czas pierwszej odpowiedzi (First Response Time)
• Czas rozwiązania zgłoszenia (Resolution Time)
• SLA - definiuj cele i monitoruj ich realizację
• Raport obciążenia agentów
• Satysfakcja klientów (CSAT)
• Raporty per kanał - email vs czat vs formularz
• Trendy - wykres zgłoszeń w czasie
• Eksport raportów do CSV/PDF
• Automatyczne alerty - powiadomieńie gdy SLA zagrożone

Automatyzacja

Zautomatyzuj powtarzalne zadania. Reguły, makra i workflow eliminują ręczną pracę.

• Reguły automatyczne - IF zgłoszenie zawiera X, THEN przypisz do Y
• Makra - jedno kliknięcie = zmiana statusu + tag + odpowiedź
• Auto-zamykanie - zamknij zgłoszenia bez odpowiedzi po X dniach
• Auto-przypisywanie - round-robin lub na podstawie kompetencji
• Powiadomienia SMS - alert dla agenta o pilnym zgłoszeniu
• Webhooks - powiadom zewnętrzne systemy o zdarzeniach
• Eskalacja czasowa - przenieś wyżej gdy brak odpowiedzi w SLA
• Auto-tagowanie - AI rozpoznaje kategorię i dodaje tag